Economie

Qu’est-ce que l’ACD (Automatic Call Distribution) ?

call center

Derrière cet acronyme anglo-saxon se cache une formidable opportunité pour votre entreprise, si vous ne savez plus comment gérer les appels entrants.

En quoi consiste l’ACD ?

L’Automatic Call Distribution (ou Distributor) est un logiciel qui permet de traiter efficacement les appels entrants dans les centres d’appels. Il fait partie des outils que l’on peut coupler avec un CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) pour gagner encore en efficacité et en productivité.

Un centre d’appels est amené à recevoir de très nombreux appels en même temps (ce que l’on appelle un pic d’appels), émanant de personnes souhaitant joindre les différents clients qui ont fait appel à lui.

Or, l’externalisation des appels entrants a justement pour but de donner une suite favorable à chaque appel, sans que l’interlocuteur attende. Cela pourrait nuire à sa satisfaction ; problème qu’il pourrait ensuite faire remonter, lors d’enquêtes.

Rien n’est en effet plus agaçant pour une personne qui souhaite obtenir un renseignement de s’entendre répondre par voix dématérialisée qu’il est préférable qu’elle rappelle ultérieurement (dissuasion) quand l’appareil ne raccroche tout simplement pas, au bout de quelques sonneries, ne trouvant pas d’agent libre pour répondre.

Beaucoup de personnes peuvent faire le choix, dans ce genre de situations, de se tourner vers la concurrence. Une situation qui n’est pas entendable ni par les centres d’appels ni bien entendu pour les clients qui les missionnent.

Pour remédier à cela, le logiciel ACD dispatche entre les différents agents tous les appels entrants, en fonction de leur disponibilité. Un appel est donc toujours pris à la première sonnerie, et le CTI permettra le plus souvent d’afficher le numéro et donc d’identifier la personne si elle est connue de l’entreprise, pour une personnalisation efficiente de la conversation qui va s’ensuivre.

Pour le centre d’appels, cet outil intelligent permet également, au regard du numéro entrant d’orienter l’appel vers l’agent ; en fonction de certaines compétences ; le plus à même de donner une réponse satisfaisante.

Comment profiter de l’ACD quand on est une entreprise ?

Pouvoir répondre aux appels entrants devient problématique pour un chef d’entreprise quand son activité se développe et faute de pouvoir embaucher du personnel pour le secrétariat.

L’externalisation à un prestataire extérieur revenant moins cher financièrement, de nombreux entrepreneurs font le choix de passer par des centres d’appels basés en France. Le fait que ces derniers soient équipés d’un ACD leur apporte l’assurance, même quand les appels sont nombreux que chacun sera traité avec le même soin.

Aucun appel de prospect, de clients, de fournisseurs ou de partenaire ne peut rester sans réponse. Au contraire, l’ACD, de par sa programmation est en mesure d’orienter l’appel, vers les agents les plus à mêmes d’apporter une réponse adéquate, en fonction de la nature de l’entreprise.

La rapidité de prise d’appels et la qualité de la réponse sont essentielles pour que l’interlocuteur ait une image positive de l’entreprise ; que le centre d’appels représente ; pour toutes les prestations qui lui sont confiées (gestion d’agenda et prise de rendez-vous, secrétariat, démarchage commercial, relance de devis etc…).